Générer une croissance rentable et un capital client avec SoundCommerce 

Tamara John, Marketing de produits chez Looker

1 juil 2020

Eric Best, PDG de SoundCommerce​​​​​​​, a récemment pris la parole lors de l'événement Solutions pour la vente au détail de Looker pour expliquer comment l'équipe de SoundCommerce a construit une application de données personnalisée pour les entreprises de vente au détail en plus de la plateforme cloud de Google BigQuery et Looker. En plus de présenter la solution de vente au détail que son équipe a élaborée, Eric a invité Tim Morse, cofondateur/président de Richer Poorer et client de SoundCommerce, pour expliquer comment son entreprise utilise les données afin de mettre en œuvre sa stratégie omnicanal de consommation.

SoundCommerce : une plateforme conçue pour les commerçants

Fondée en 2018, SoundCommerce fournit une plateforme de données prête à l'emploi pour les marques de détail. Développée à partir d'années d'expérience dans le domaine du commerce de détail, du e-commerce et des données, la plateforme est conçue pour collecter des données sur le commerce de détail à partir de n'importe quelle source et créer un modèle basé sur les mesures et les relations qui sont les plus importantes pour les entreprises de vente au détail. Cela comprend tout, des prospects et clients aux commandes, en passant par l'expédition et la pile marketing frontale.

« Nous sommes en amont des banques de données comme Google BigQuery et Snowflake. L'objectif est de réduire le temps et le coût nécessaires pour acheminer les données de ces différents systèmes opérationnels dans un modèle de données très réactif et dynamique, puis pour les conserver dans l'entrepôt de données... Nous avons également intégré Looker en tant qu'outil de business intelligence natif que nous utilisons pour créer notre expérience d'utilisateur final. » — Eric Best, SoundCommerce

Lorsque SoundCommerce crée sa plateforme de données de vente au détail et sert ses clients, elle reste fidèle à trois concepts clés :

  • Expérience client : s'assurer du bon fonctionnement et de la ponctualité des opérations
  • Unité économique : connaître le profil détaillé des recettes et des bénéfices pour chaque commande, unité de stock, SKU du produit et client afin de permettre une prise de décision rapide et précise
  • Valeur client : le concept qui fait la force de l'entreprise en intégrant l'ensemble des coûts variables qui composent la relation client dans la durée pour un suivi précis et une évolutivité dans le temps
« Si vous pouvez suivre avec précision et augmenter la marge de contribution par acheteur sur la durée, vous disposez d'une mesure plus puissante de la valeur totale de votre marque. » — Eric Best, SoundCommerce

 Richer Poorer figure parmi les marques de détail qui utilisent la solution conçue par SoundCommerce.

Utiliser les données chez Richer Poorer

Richer Poorer a été lancée en 2010, initialement comme une marque de chaussettes pour homme de grande qualité mais à prix abordable, en partenariat avec des magasins tels que Nordstrom, Bloomingdales et American Rag. Après cinq ans de croissance régulière, elle a décidé d'ajouter d'autres produits pour continuer à développer sa marque, qui comprend maintenant des articles de mode basiques pour homme et femme. Par le passé, l'activité de Richer Poorer était composée à 70 % de commerce de gros et à 30% de e-commerce. Toutefois, comme de nombreuses entreprises, elle a vu ses clients et son marché évoluer considérablement au cours des derniers mois. Désormais, elle est en passe de devenir à 75 % un e-commerce d'ici la fin 2020.

« Le COVID a changé la donne pour de nombreuses marques... Nous avons mis l'accent sur le confort. Le concept de notre dernière collection était de se sentir bien chez soi, et préfigurait ce que nous vivons aujourd'hui. » — Tim Morse, Richer Poorer

Pour comprendre son activité aujourd'hui et planifier l'avenir, Richer Poorer s'appuie sur une pile technique moderne. Elle utilise Shopify pour le e-commerce, Full Circle ERP, Google Analytics, Klaviyo email, NuOrder pour la gestion de gros, Zoho comme CRM de gros, et bien d'autres encore. En plus des nombreux investissements techniques réalisés, elle possède et gère son propre entrepôt, ce qui, selon M. Morse, a changé la donne en termes de rapidité et d'efficacité.

Déplacer les ressources et répondre à la demande

Passer d'une décennie de vente en gros au numérique presque du jour au lendemain a été un grand changement pour Richer Poorer. Alors que le commerce de gros s'est rapidement arrêté, le volume du e-commerce a été multiplié par 5 en moins de deux mois. Heureusement, elle avait déjà mis en place les bases techniques nécessaires pour pouvoir rapidement suivre, modifier et développer son activité.

« Heureusement pour nous, nous avons développé et assoupli notre modèle de e-commerce au cours des derniers 24 mois. Il se trouve qu'en janvier 2020, nous avons lancé une toute nouvelle plateforme de e-commerce, et nous nous étions vraiment attachés à faire en sorte que l'ensemble de la plateforme puisse s'adapter. Lorsque ce COVID a frappé, notre centre de traitement des commandes, que nous possédons et exploitons, était déjà en place. Nous avions rationalisé notre plateforme de contenu afin d'être plus réactifs au marketing à la performance, et nous avions conclu un accord avec FedEx pour livrer les produits partout aux États-Unis. » — Tim Morse, Richer Poorer

Début mars 2020, Richer Poorer a décidé de faire pivoter et de transférer 80 % de son stock de gros vers le stock de e-commerce. Pour y parvenir, elle s'est mise en rapport avec certains de ses partenaires de vente au détail qui venaient de recevoir de nouveaux produits et a organisé la réexpédition de ces produits, les rendant disponibles sous forme de stocks de e-commerce. Cela a également aidé leurs partenaires de vente au détail, car beaucoup d'entre eux se préparaient à des fermetures temporaires de magasins.

En outre, l'équipe de Richer Poorer a pu répondre à la demande en e-commerce du jour au lendemain en utilisant les stocks des collections précédentes. Comme ils lancent généralement quatre collections par an, cela leur a permis de s'assurer du fait qu'il y avait suffisamment de produits disponibles en ligne, d'introduire des couleurs supplémentaires et de ramener quelques articles appréciés du public.

Mesurer l'état et le succès des commandes

Avec cette évolution vers le e-commerce, il était essentiel de comprendre la relation entre l'expérience de commande et le plaisir du client. L'un des tableaux de bord clés utilisé par l'équipe de Richer Poorer au sein de la plateforme SoundCommerce permet de suivre l'état des commandes par date d'exécution. Ce tableau de bord permet à l'équipe de filtrer rapidement par plages de dates pour voir le nombre moyen de jours nécessaires à la livraison, le nombre moyen de jours d'expédition, la comparaison des numéros de commande avec la période précédente, et plus encore.

Le code couleur permet à l'équipe de visualiser rapidement les commandes en fonction de leur statut de livraison. Derrière ce tableau de bord, les données sont extraites de Shopify, Full Circle, Starship, et grâce à des intégrations API directes avec des plateformes de transporteurs (par ex. FedEx).

Grâce à ces données instantanément mises à jour et facilement accessibles, Tim et son équipe peuvent s'assurer que les investissements qu'ils ont réalisés offrent l'expérience client à laquelle ils se sont engagés.

« Nous tenons notre promesse de confiance et de confort. Et pour nous, c'est une question de vitesse... notre but, au bout du compte, est d'avoir la plateforme la plus rapide pour choisir, emballer, expédier et livrer pour concurrencer les Amazons du monde entier...» — Tim Morse, Richer Poorer

Mettre les informations à la portée de l'entrepôt

Une autre façon d'utiliser l'expérience des clients pour influencer leurs actions est de suivre l'historique des ventes des clients. Grâce à la plateforme SoundCommerce, ces informations sont mises à la disposition de l'équipe chargée de l'exploitation de l'entrepôt. L'équipe utilise cette vue complète du client pour hiérarchiser ses actions. Par exemple, l'équipe sait qu'il faut donner la priorité à toute première commande pour que celles-ci soient expédiées immédiatement. Partant de là, la priorité est donnée aux clients importants et fidèles.

« Cette plateforme nous permet de prendre des décisions intelligentes sur la base des données qui sont à notre disposition en temps réel. » — Tim Morse, Richer Poorer

Rendre l'expérience du client géniale.

L'équipe de Richer Poorer réfléchit à l'expérience client à tous les niveaux, non seulement en termes d'efficacité, mais aussi pour créer des « super fans » de la marque. Il s'agit de clients qui font des achats répétés et sont extrêmement satisfaits des produits au point de vouloir promouvoir ces produits et la marque de manière organique sur les médias sociaux. Avec la récente montée en flèche des vêtements de détente qui sont devenus les nouveaux vêtements de travail, une augmentation massive du contenu créé par les « super fans » a été observée, ce qui renforce la puissance de la machine marketing de Richer Poorer.

« Il s'agit de créer des super fans et de faire du marketing de bouche à oreille... Pour nous, il est important que nos clients parlent de l'excellence et du confort de notre produit et de la qualité que nous offrons... plus nous pourrons continuer à nous appuyer sur ces super fans et à conquérir le cœur de nouveaux fans, plus nous nous appuierons sur le marketing de performance. » — Tim Morse, Richer Poorer

En s'assurant qu'elle dispose du produit et des processus nécessaires pour répondre aux besoins de la demande, en hiérarchisant intelligemment les commandes et en se concentrant sur l'expérience client pour créer des « super fans », l'équipe de  Richer Poorer est en mesure d'aligner tous ses efforts pour obtenir un maximum de résultats. Ces pratiques ont entraîné une augmentation de la moyenne des commandes et de la valeur client, ainsi qu'un meilleur retour sur investissement des dépenses en marketing.

« Nous constatons un retour sur les dépenses publicitaires de 400 % au niveau des commandes et de près de 700 % au seul niveau des clients. Nous disposons actuellement de mesures très solides et notre objectif est de continuer à les maintenir alors que la vente en gros commence à s'ouvrir et que la demande ne se limite plus exclusivement à la vente en ligne. Nous allons continuer à mesurer cela. » — Tim Morse, Richer Poorer

Optimisation de la prise de décision dans le commerce de détail avec SoundCommerce

La plateforme SoundCommerce adopte l'approche traditionnelle ETL et la renverse en enregistrant en permanence les événements observés d'une manière qui permet de réinterpréter les données à mesure que de nouvelles informations et de nouveaux cas d'utilisation deviennent disponibles.

Lorsque des attributs et des éléments de données supplémentaires deviennent disponibles, il nous est très facile de les analyser, de les relier et, finalement, de les dimensionner dans de nouveaux modèles de données qui deviennent disponibles dans BigQuery, Snowflake et d'autres entrepôts de données, et à partir de là, dans l'expérience de visualisation native de Looker. » — Eric Best, SoundCommerce

SoundCommerce fait cela pour donner aux marques et aux commerçants un contrôle total et un accès à leurs propres données, mais aussi pour être responsable et flexible car les marques ont besoin de collecter de nouvelles données et de construire des cas d'utilisation supplémentaires.

« Nous sommes une petite marque avec des ressources limitées, et avoir accès à des données visuelles nous a été incroyablement utile. » — Tim Morse, Richer Poorer

Pour en savoir plus, regardez la session complète de l'événement sur les solutions de vente au détail ici.

Suivant Précédent

S'inscrire pour lire les dernières publications